En el mundo digital, las noticias falsas y la desinformación pueden expandirse rápidamente, afectando la reputación de una empresa en cuestión de horas. Un comentario viral, un rumor malintencionado o incluso una interpretación errónea pueden generar una crisis corporativa si no se gestionan adecuadamente.
Las marcas deben estar preparadas para actuar con rapidez, transparencia y estrategia. En este artículo, exploraremos cómo abordar una crisis de comunicación en redes sociales, minimizar daños y proteger la reputación empresarial o tu marca.
1. Identificar la crisis y evaluar el impacto
Antes de reaccionar, es clave realizar un diagnóstico de la situación y realizarte las siguientes preguntas:
✅ ¿Qué tipo de información se está difundiendo? ¿Es falsa o engañosa?
✅ ¿Quiénes la están compartiendo? ¿Clientes, medios de comunicación, competidores?
✅ ¿En qué plataformas se está viralizando?
Para empezar a evaluar y dar seguimiento al impacto de la crisis que puede estar afectando a tu marca, puedes utilizar herramientas de monitoreo como:
Google Alerts: detecta contenidos relacionados con frases o términos que elijas, estas alertas te llegarán a través de correo electrónico.
Brandwatch: una gran herramienta de social listening, te permite saber sobre qué se dice en internet sobre una marca, producto o persona. Desventajas de Brandwatch es que es una herramienta pagada, sin embargo puedes acceder a un demo por tiempo limitado.
Hootsuite: una herramienta muy conocida para quienes trabajamos en comunicación y marketing digital. Sus funcionalidades de social listening, actualmente, estarían entre las mejores, ya que trabajan de la mano con TalkWalker, la plataforma de social listening por excelencia. Hoy por hoy, esta alianza te aportará las mejores métricas y seguimiento sobre tu marca, tu competencia, lo que dice la gente en redes sociales. Sin embargo, esta funcionalidad es pagada, pero puedes acceder a una prueba gratuita por 30 días.
2. Controlar la narrativa con una estrategia de comunicación de crisis
Dejar que la desinformación o crisis de comunicación se propague sin respuesta es un error. Una vez identificada la crisis de comunicación de tu marca o empresa, es necesario asumir el control del mensaje con una comunicación estratégica empresarial que contemple:
🔹 Un vocero oficial: Un representante autorizado debe ser la única fuente de información de la empresa, evitando mensajes contradictorios.
🔹 Respuestas claras y rápidas: Emitir un comunicado oficial en el que se desmienta la información falsa con datos verificables. Dependiendo al tipo de crisis de comunicación al que se enfrenta tu empresa, la respuesta con un comunicado deberá ser evaluada si es necesaria o no. A veces, la respuesta a una crisis con un comunicado rápido, nada estratégico, puede ser causante de una crisis de comunicación mucho peor.
🔹 Uso de canales propios: Publicar en la web corporativa, redes sociales y boletines internos para garantizar que el mensaje llegue al público correcto.
🔹 Estrategias de comunicación corporativa y relaciones públicas: Coordinarse con medios de comunicación y periodistas confiables para difundir la versión oficial.
3. Cómo combaten la desinformación las principales redes sociales
Las redes sociales han implementado políticas para combatir las noticias falsas y la desinformación. Conocerlas te permitirá denunciar publicaciones engañosas y tomar medidas adecuadas que vayan en beneficio de tu empresa o marca si se ven afectadas por una crisis de comunicación por información falsa.
🔵 Facebook e Instagram
Meta trabaja con verificadores independientes para etiquetar contenido falso y reducir su alcance. También permite a los usuarios denunciar publicaciones engañosas.
📌 Política de desinformación: Meta Content Policies
🐦 Twitter (X)
Implementó etiquetas de advertencia en publicaciones que contienen información falsa y sanciona cuentas que difunden desinformación de forma reiterada.
📌 Política de desinformación: Twitter Misinformation Policy
🔗 LinkedIn
Su enfoque se centra en la eliminación de contenido engañoso y en educar a los usuarios sobre la detección de desinformación.
📌 Política de desinformación: LinkedIn Professional Community Policies
🎵 TikTok
Elimina contenido engañoso que pueda causar daño y ofrece etiquetas de advertencia en publicaciones sospechosas.
📌 Política de desinformación: TikTok Community Guidelines
Es fundamental que las empresas conozcan estas políticas y las usen a su favor al denunciar contenido falso sobre su marca.
4. Estrategias para contrarrestar la desinformación
Si en tu empresa no cuentas con un equipo de comunicación para contrarrestar una crisis de reputación de marca, una agencia de comunicación corporativa o un equipo especializado puede desarrollar estrategias efectivas para mitigar el daño. Algunas acciones clave pueden incluir:
🔸 SEO y contenido positivo: Publicar información veraz optimizada para Google ayuda a que la verdad se posicione mejor que las noticias falsas.
🔸 Marketing digital y redes sociales: Impulsar publicaciones con la versión oficial en canales propios y en colaboración con influencers confiables.
🔸 Alianzas con medios de comunicación: Emitir comunicados de prensa con información precisa y contrastada.
🔸 Acciones legales: En casos graves, se puede considerar tomar medidas legales contra quienes difunden información falsa con intención de dañar la empresa.
5. Aprender de la crisis y fortalecer la comunicación corporativa
Cada crisis es una oportunidad para mejorar. Un plan de comunicación corporativa estratégica permitirá prevenir futuros incidentes y garantizar que la empresa esté mejor preparada.
Algunas acciones que debes incluir a largo plazo incluyen:
✅ Capacitación de empleados en comunicación empresarial y relaciones públicas.
✅ Implementación de protocolos para gestionar comunicación en crisis.
✅ Fortalecimiento de la comunicación corporativa y marketing digital para reforzar la imagen de la marca.
¿Tu empresa está preparada para enfrentar una crisis en redes sociales?
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